6种典型纠纷及对策
纠纷1:某旅行社承诺四星或三星级酒店、双标间等,却未兑现;宾馆出现停水停电等服务质量问题。
对策:经查实后,可要求旅行社返还实际入住宾馆与合同约定宾馆的价格差,并赔偿同额违约金。
纠纷2:某旅游合同约定为空调车,却改为非空调车或空调失效;发生途中车辆抛锚等意外情况。
对策:空调车是否达标的标准包括:有旅游客运资质(黄牌照)、客运手续齐全、未超载、旅行社调车是通过合法渠道、车辆准时到达集合地点,空调使用正常。如不达标,游客可索赔双倍差额。发生抛锚等意外而耽误行程,可协商解决赔偿办法。
纠纷3:旅行社导游在景点不讲解或讲解服务差。
对策:可要求旅行社根据实际服务水平与规定服务水平之间的差额,按一定比例返还导游服务费。
纠纷4:某旅行社未征得游客书面同意,导游以各种借口擅自增加或减少景点,擅改行程或游览顺序。
对策:导游擅自减少或强迫增加景点,游客可要求旅行社双倍退还景点门票费。在游客不知情的情况下增加景点,游客也可要求返还门票费用。导游擅自更改行程或游览顺序,并影响到实际游玩,可要求赔偿。
纠纷5:某旅行社导游擅自减少在景区的游览时间,增加购物次数。
对策:此举属导游违规行为,经查实可要求旅行社退还一定的导游服务费,并赔偿违约金。
纠纷6:旅行社和旅游地点地接社之间存在经济纠纷,地陪导游甩下游客自行离开,或者扣压游客返程机票或火车票等。
对策:可向当地旅游质监部门投诉,首先确保游客行程不受影响。行程结束后可再投诉索赔。
总之,在旅途中如果对旅游服务质量感到不满,游客可在旅行结束后向南京市旅游质监部门投诉。如果对处理结果不满意,还可以向法院提出诉讼。
过度维权不受法律保护
游客维权还需注意要适度,过当维权不受法律保护 。在旅游途中不要采取过激行为,比如拒绝登机、登船,擅自中断旅行等。这样将使自己的损失扩大,属于维权过当,不受法律保护,而扩大部分的损失也不会得到赔偿。
案例1:拒绝登车
某次旅游游览地连日大雨,道路泥泞不堪,旅游大巴在距景区约1500米处无法前行。司机要求游客徒步进景点遭拒绝;旅行社随即调来一辆中巴,让游客分两批进入,又遭拒乘,最终游客未能游玩该景点。回宁后,部分游客拒不下车,在车内坐了一夜,要求赔偿。马律师说,旅行社并无违约行为,大雨道路泥泞,驾驶员出于对游客的安全考虑,不再前行是正确的,游客索赔要求无依据。
案例2:擅自中断旅游
某旅行社组织海滨5日游,前3天行程在大连,相继出现宾馆停电停水、导游员讲解质量差、遗漏景点等服务质量问题。第3天下午,游客发现某景点门票折扣被导游拿走,遂要求导游返还。发生争执未果后,部分游客拒绝登车和赴码头乘船,并放弃最后两天的行程,自行返宁,事后要求退款、赔偿。马律师说,前3天出现的服务质量问题由旅行社赔偿。但滞留当地、自行返宁的所有费用,及未游行程的费用,属游客自身责任而产生的扩大损失,不予赔偿。
(编辑:张骞)